Interview

Dienstverlening aan werkgevers

Foto van Cor Burgmeijer, Directeur Uitvoering Klant & Service bij UWV

Tijdens de coronacrisis heeft UWV alles op alles gezet om werkgevers zo goed mogelijk te helpen deze lastige tijden door te komen. Naast het snel uitbetalen van de NOW-voorschotten stelde UWV zich tot doel om alle werkgevers in Nederland zo goed mogelijk te informeren over de NOW. Cor Burgmeijer, Directeur Uitvoering Klant & Service bij UWV, vertelt over de verschillende initiatieven die hiertoe zijn ondernomen.

Belteam NOW

‘Direct bij de start van de NOW hebben we een speciaal belteam opgericht dat alle vragen van werkgevers
over de NOW kan beantwoorden. In de drukste periode hadden we zo’n 150 klantadviseurs gespecialiseerd in de NOW, inmiddels staan er nog 90 specialisten paraat. Daarnaast hebben we ook speciale ‘outbound belteams’ die proactief werkgevers benaderen. Bijvoorbeeld om hen te informeren over aankomende deadlines of als we het idee hebben dat bepaalde informatie misschien toch niet helemaal duidelijk voor hen is. Dan bellen we de werkgevers op als ‘servicecall’ en kijken we of we ze nog ergens mee kunnen helpen. Deze belletjes worden vaak goed gewaardeerd door de werkgevers.’

 

Continu verbeteren door onderzoek

‘De afgelopen twee jaar hebben we verschillende onder-zoeken onder werkgevers uitgevoerd om na te gaan waar we onze dienstverlening rondom de NOW nog verder kunnen verbeteren. Op basis van de uitkomsten hebben we bijvoorbeeld onze website aangepast en verduidelijkt, over bepaalde onder-werpen aanvullende informatie ontwikkeld en specifieke voorlichtingscampagnes georganiseerd. Op dit moment zijn we weer met twee trajecten bezig. Eén onderzoek gaat nu lopen waarbij werkgevers worden gevraagd naar hun ervaringen met het aanvragen van de definitieve berekening en het organiseren van een betalingsregeling. En waar dus voor UWV nog punten voor verbetering liggen.

 

'Sinds begin dit jaar hebben we onze brieven ook digitaal beschikbaar gemaakt via ons ‘werkgeversportaal’.'

 

Daarnaast ontwikkelen we onze website over de NOW verder door om belangrijke thema’s nog duidelijker weer te geven en de informatie overzichtelijker te presenteren. Tot slot krijgen we natuurlijk dagelijks feedback van werkgevers binnen via ons klantcontactcentrum; ook deze input gebruiken we om onze dienstverlening te blijven verbeteren.’

 

Brieven en beschikkingen ook digitaal beschikbaar gemaakt

‘Uiteraard houden we werkgevers ook via de post op de hoogte over wat we van hen verwachten, wat de status is van hun NOW-aanvraag en van andere belangrijke informatie. Sinds begin dit jaar hebben we onze brieven ook digitaal beschikbaar gemaakt via ons ‘werkgeversportaal’. Hierdoor kunnen werkgevers altijd inloggen in hun beveiligde omgeving en alle correspondentie, beschikkingen en andere stukken over de NOW terugvinden wanneer ze die nodig hebben. Verder versturen we regelmatig e-mailings en nieuwsbrieven waarmee we werkgevers nader informeren over bepaalde onderwerpen of om hen te herinneren aan een bepaalde actie die wij nog van hen verwachten.’

 

NOWchecker

‘Zeer recent hebben wij een nieuwe rekenhulp, genaamd de ‘NOWchecker’, live gezet. Deze rekentool hebben wij speciaal ontwikkeld voor werkgevers die gebruik hebben gemaakt van meerdere NOW-periodes. In de tool kun je namelijk specifiek aangeven van welke NOW-periodes je gebruik hebt gemaakt en op basis van een aantal gegevens bekijken hoe je NOW-financiën ervoor staan. Daarnaast heb je direct inzicht in welke actie er wanneer van je verwacht wordt. Én of je een verklaring nodig hebt voor het aanvragen van de definitieve berekening. Dit laatste is handig om te weten, omdat het laten opstellen van een verklaring nogal wat tijd in beslag kan nemen. Dan weet de werkgever meteen dat hij op tijd moet starten met het aanvragen daarvan. Ook voor werkgevers die hun jaarcijfers willen opmaken, maar nog geen beschikking hebben ontvangen, biedt de NOWchecker uitkomst.’

 

'We proberen via verschillende kanalen werkgevers te informeren over hoe zij het beste van de NOW gebruik kunnen maken.'

 

Media-inzet

‘Ook zorgen we ervoor dat werkgevers via de media op de hoogte worden gehouden van wat hen nog te doen staat. Zo hebben we bijvoorbeeld op de radio zo nu en dan spotjes die werkgevers laten weten dat er een aankomende deadline is. Of zetten we online banners in en plaatsen we advertenties in magazines. Zo proberen we via verschillende kanalen werkgevers te informeren over hoe zij het beste van de NOW gebruik kunnen maken, waar UWV hen bij kan helpen en wat er wanneer van hen verwacht wordt.’